广播节目热线电话的使用，实现了与听众的互动，使节目更加鲜活、贴近百姓。但也给从业人员出了一道如何高质量接入热线，确保节目安全的考题。在几年的主持工作实践中，我总结出几点经验，以此指导工作，冷静处理各种突发问题。

一、勤沟通

每期节目都是编、采、播等人员的一次创作，其主旨的传达需要各环节共同努力。对于热线类栏目或节目而言，导播接入电话就是重要一环。直播前主持人应向导播介绍本期节目流程、意图，确保导播在有限的直播时间内将有代表性的、不同观点的电话接入直播间，最大限度丰富节目内容。与导播的沟通不仅体现在话题类热线节目中，对于听众层次难以预期的热线栏目或节目，沟通显得更为重要。比如《律师热线》是一档听众播打电话咨询法律问题，律师现场解答的热线栏目。因听众表达能力、文化素养的差异及紧张等原因，使一些听众难以将咨询的法律问题表述清楚，这就需要导播在第一时间帮助听众归纳总结、理清思路。对导播的这种要求，决定了主持人与律师必须与其沟通，并进行法律常识的培训。

二、广备稿

每期节目都有宣传目的。主持人必须认真备稿，才能准确体现节目创作意图，使内容客观、准确、鲜明、生动。

备稿有两种含义，狭义备稿和广义备稿。

狭义备稿是指播出前具体稿件的准备。热线栏目或节目在这方面体现在：如何全面、系统的找出与话题相关的背景资料。如何谋篇布局，包括话题切入、引导及终结。

对于热线节目主持人而言，广义备稿同样重要。它是指通过日常的学习和积累，使主持人具有较高的政治觉悟和理论水平、深厚的文化底蕴、专业功底和艺术修养，从而增强自身的理解、分析能力和对节目的驾驭能力，最终赢得听众的认可。在我从事夜间点歌节目的主持中，经常会有听众要求点播某一年代的歌曲，并要求听原唱，更有甚者用英文发短信点播节目。这需求主持人不但对声乐、器乐作品，歌、舞剧、音乐常识等有所了解，还要不断学习包括外语在内的各方面知识，只有这样才能有的放矢的工作。

三、辨声音，抓心理

法国著名文艺理论家丹纳说过：“人的喜怒哀乐，一切骚扰不宁，起伏不定的情绪，连最微妙的波动、最隐蔽的心情，都能由声音直接表达出来”。

张颂在《朗读学》态度感情一章中也写到：语言活动是语言发出者被某种刺激引动的主体意识、主题思想感情外化的过程，它必然伴随着态度感情的变化。因此可以说，语言的生命力在于其中蕴涵着的态度感情的丰富和深邃。

因此，当热线接入直播间时主持人首先应对听众声音状态进行辨别，了解其情绪的基调，通过在最短的时间获得该听众无意中传达的第一份信息，选择不同的沟通方式。

如何正确分辨不同声音传达出的情绪信号呢？张颂在《朗读学》语气一章介绍：“爱”类感情，崇敬的态度应“气徐声柔”、“喜”时“气满声高”、“心急则语促”等，正是口头语言表情达意的一般规律，对于热线节目主持人可反向推断，听众语气急促，他可能心急，听众语噎气塞，他可能异常愤怒等。

心理学对情绪及动机的研究指出：“情绪状态不易自我控制”、“情绪是伴随着动机性行为而产生的”，并且“情绪为刺激所引起”。由此可见，真实情绪的表达是人们在动机性行为中受刺激产生的。

一个夏天的夜晚，我在主持情感类热线节目，男性听众小会儿第一个打来电话，停顿了片刻含混地说只想听首歌。当时的他声音低沉，情绪低落。我问他：“为什么心情这样不好？”他说：“是天气的原因，外面下着雨”。我说：“夏天如此闷热，一场雨的来临，是很多人期盼的值得高兴的事儿，难道你不是这样想的吗？”他没说话。我问：“是不是还有其他的事儿影响着你的心情？说出来可能会好受些。”几秒钟后小会儿说：“我刚刚刑满释放，没敢回家。”此后他谈了自己的担心和顾虑，我给了他一些建议，然后挂掉了电话。第三个电话是位女性，她开门见山的说：“我是小会儿的爱人，我等他。能放首歌吗？歌名是我想有个家。”

在具体实践中，尤其是在情感类热线节目中，想成功了解听众情绪背后播打热线的真实动机，需要一个从辨声音到抓心理的过程，这需要主持人由浅入深、由表及里的设计问题和敏锐观察。

值得注意的是，在某些情形下，情绪本身即可视为动机，这时的情绪能促动个体的行为活动，也就是我们常说的情绪性行为。在日常工作中，一定要注意对因这种行为播打电话试图发泄的听众情绪上的疏导，使其以平和的心态参与节目。

四、情有度，理有据

广播节目主持人是运用有声语言和副语言，通过广播进行传播信息的创造性活动的人。主持人与节目及宣传任务密切相连，虽然在每次的传播活动中都以个体出现，实际却是节目编采等群体的代表，是党和政府的喉舌。

由此看来，主持人以节目为出发点，要把握好情感与理智，自我与工作状态“我”的分寸，也就是“度”的掌握。工作状态“我”是常态我的升华，他将自我中提炼出的一切优秀品质融入集体创作，以聪慧、富有个性又不失亲切的形象面对听众。完全生活常态的我因随意性大及具有一定的主观性，看待问题难免失于偏颇，虽然主持人主观上希望以常态自我的面目示人，起到亲切、自然，贴近听众的作用。而实际上却适得其反、事与愿违，给人留下武断甚至偏激的形象，不被听众信任。比如在《律师热线》栏目中，一位债权人为债务人借款到期有偿还能力却拒不偿还倍感烦恼，于是播打热线寻求解决。此时主持人应避免流露出常态我对债权人的同情，而应以工作状态“我”的身份积极配合律师将如何运用法律武器维护自身权益的途径，详细告知对方，使问题得到合法解决。做到有理有据，将情融之于理，使当事人满意，使收听节目的广大听众信服。假设主持人忽视“度”的把握，放任生活常态的我进行宣泄，对债务人大加斥责，不重视以理服人，其后果怕是火上浇油，不堪设想。

五、心要细，手要快

热线直播节目，主持人要集中精神，仔细倾听对方话语意图，听明言外之意，以求准确把握听众深层心理及思想感情和立场观点，从而有利于作出正确的反馈。在工作中，主持人往往对健康热线的重视不足，这种麻痹大意，可能让无聊甚至不法之徒钻空子。因此对反馈用药信息听众的言谈应格外注意。一旦出现状况，应及时运用延时设备，快速化解险情，保证节目安全播出。

    热线栏目或节目以最直接、最快捷的方式架起了听众与党和政府、听众与广播之间沟通的桥梁。比如：雨后春笋般在全国很多电台开通的《行风热线》节目，因为可以直面各部门“一把手”，第一时间获得所反映事情的解决方案，甚至当场就能得到圆满答复，而身受听众们欢迎。再如：电台同劳动再就业部门联办的招工热线、严把入门关的求租购房热线，以及律师热线、情感热线、点歌热线等等，如今越来越多的热线类栏目或节目为听众提供着从衣、食、住、行到精神、文化生活等各个层面的服务。在这种前提下，作为一名电台主持人，如何接入电话，使节目安全、高质量播出，让参与者满意、收听者乐听，将是今后我们继续研究的方向。

（作者是抚顺人民广播电台新闻广播节目主持人）